售后服务 当前位置:首页 > 服务中心 > 售后服务

      客户意见和投诉

1公司通过公司的服务(热线)电话、或其他方式,接受客 户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
    2服务接 待员的接待过程不得怠慢客户和消费者。
    3.对每一次来电、来信、来访,接待员 均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程 和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
    4.公司设立多投诉制。客户要 向公司当事人的直接上级投诉,或直接 向公司领导投诉。
    5.受理的 意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送技术中心处理。 
    6.受理的 意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送仓库、运输部门处理。
    7.受理的 意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送营销部门处理。
    8.受理的 意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协调沟通。
    9.公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或 可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次 投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。
    10.公司对来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。对有价 值的意见和建议,予以奖励。 
    11.客户的 意见和投诉情况,作为考 察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

退货和换货

   1公司根 据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规,制定公 司产品和商品退货和换货的具体规定。

    2.公司产 品和商品退货和换货的具体规定,明示于销售场所、载于产品说明材料内。

    3.公司制 定具体退货和换货工作流程,培训有 关人员熟悉该规程。 

    4.公司的仓库、运输、财务、生产制 造部门为退货和换货予以支持和配合,并进行 工作流程上的无缝衔接。

    5.查清退 货和换货的原因,追究造 成该原因的部门和个人的责任,并作为 业绩考核依据之一。

维修服务

    1.公司根 据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有 不同保修期的应加以说明。

    2.公司产品、商品的保质期、保修期,应载于 产品说明材料内。公司因 促销等原因导致保修期变化的,应及时 通知售后服务部门。

    3.公司售后服务类别为:

    1).免费服务。在保修 期内的维修服务不收取服务费。
    2).有偿服务。在保修 期外的维修服务,适当收取服务费。
    3).合同服务。依公司 与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。
    4.公司鼓 励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
    5.公司服 务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问 清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
    6.维修主 管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合 适的维修人员负责维修。
    7.维修人 员如上门维修的,应佩戴 公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所,并尽量 携带有关检修工具和备品备件。
    8.维修人 员如上门维修的,公司应 协助其商品运输,运输费 用按有关规定支付。
    9.维修人 员应尽责精心服务,不得对客户卡、拿、吃、要,要爱护 客户家居或办公环境,不损坏其他物品。
    10.凡在客 户场所不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在公 司进出商品簿上登记。修复后 应向客户索回收据,并请其 在维修派工单上签字。
    11.维修服务收费的,应事先 向客户声明并出示维修项目与收费标准表、卡。 维修完毕结算费用,较低费用可当场收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发 票后另行前往收费。
    12每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考 核其维修时间和质量。各种维 修应在公司承诺的时限内完成。

友情链接:    百人牛牛下分   网络真钱炸金花平台   优乐彩进不去了   现金正规棋牌游戏平台   mc赛车代理